SCRM（Social Customer Relationship Management）和CRM（Customer Relationship Management）都是用于管理客戶關(guān)系的工具，但是它們的區(qū)別在于它們關(guān)注的角度和所管理的資源不同。
首先，CRM更注重企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，是一種利用科技手段來優(yōu)化企業(yè)與客戶之間互動的管理方法。CRM系統(tǒng)通常包含客戶資料管理、客戶行為分析、營銷活動管理、銷售管理等功能。它關(guān)注的是企業(yè)與客戶的交互，從客戶的角度出發(fā)，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營支持，提高企業(yè)的銷售額和客戶忠誠度。
SCRM則是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它將社交媒體、在線論壇等互動平臺納入到客戶關(guān)系管理的范疇中，通過社交網(wǎng)絡(luò)等媒體與客戶進(jìn)行互動，與客戶建立更密切的關(guān)系。相比于傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，SCRM更注重企業(yè)與客戶之間的社交互動，從客戶的行為和反饋出發(fā)，為企業(yè)提供更加個(gè)性化的營銷和服務(wù)。
SCRM包含社交媒體監(jiān)測、社交媒體管理、社交媒體分析等功能，它幫助企業(yè)更好地理解和掌握客戶需求和行為，建立和客戶更加親密和深入的互動關(guān)系。SCRM的目標(biāo)是通過社交媒體來構(gòu)建品牌形象、促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。
從資源的角度來看，CRM更注重客戶資源的管理，而SCRM則更注重社交媒體等新型資源的管理。CRM關(guān)注的是企業(yè)的內(nèi)部資源，包括企業(yè)的客戶資料、銷售過程等；而SCRM關(guān)注的是企業(yè)與客戶在外部互動的資源，包括社交媒體平臺、論壇、微博等。因此，SCRM的重點(diǎn)在于如何在社交媒體等外部平臺上建立和客戶的互動關(guān)系，將這些外部資源有效地納入到企業(yè)的客戶管理中來。
總體來說，SCRM是CRM的一種拓展，將社交媒體等新興平臺與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，幫助企業(yè)更好地理解客戶需求和行為，提高銷售額和客戶忠誠度。
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